1. Hubungan antara
komunikasi dan pemecahan masalah
Kemampuan
komunikasi yang baik akan meningkatkan keterampilan pemecahan masalah teknisi. Sebagai
perangkat keras, perangkat lunak, dan peningkatan pengetahuan OS, kemampuan
Anda untuk cepat menentukan masalah dan mencari solusi akan membaik. Prinsip
yang sama berlaku untuk mengembangkan kemampuan komunikasi. Semakin
Anda melatih kemampuan komunikasi yang baik, semakin efektif Anda bekerja dengan pelanggan. Seorang
teknisi berpengetahuan yang menggunakan keterampilan komunikasi yang baik akan
selalu dalam permintaan di pasar kerja.
Untuk memecahkan masalah komputer, Anda akan perlu belajar rincian masalah dari pelanggan. Berbicara langsung dengan pelanggan biasanya merupakan langkah pertama dalam memecahkan masalah komputer. Sebagai seorang teknisi, Anda juga akan memiliki akses ke beberapa komunikasi dan alat penelitian. Semua sumber daya tersebut dapat digunakan untuk membantu mengumpulkan informasi untuk proses pemecahan masalah.
Untuk memecahkan masalah komputer, Anda akan perlu belajar rincian masalah dari pelanggan. Berbicara langsung dengan pelanggan biasanya merupakan langkah pertama dalam memecahkan masalah komputer. Sebagai seorang teknisi, Anda juga akan memiliki akses ke beberapa komunikasi dan alat penelitian. Semua sumber daya tersebut dapat digunakan untuk membantu mengumpulkan informasi untuk proses pemecahan masalah.
2. Kemampuan komunikasi yang baik dan
perilaku profesional
Profesionalisme
dan kemampuan komunikasi yang baik akan meningkatkan kredibilitas Anda dengan
pelanggan.
Bahasa tubuh Anda dapat dilihat oleh pelanggan Anda. Pelanggan dapat mendengar desahan dan akal bahwa Anda mencibir, bahkan melalui telepon. Sebaliknya, pelanggan juga dapat merasakan bahwa Anda tersenyum ketika Anda berbicara dengan mereka di telepon. Banyak call center teknisi menggunakan cermin di meja mereka untuk memonitor ekspresi wajah mereka. Aturan yang baik untuk semua teknisi untuk mengikuti adalah bahwa panggilan pelanggan baru berarti sebuah awal baru. Jangan pernah membawa frustrasi Anda dari satu panggilan ke yang berikutnya.
Bahasa tubuh Anda dapat dilihat oleh pelanggan Anda. Pelanggan dapat mendengar desahan dan akal bahwa Anda mencibir, bahkan melalui telepon. Sebaliknya, pelanggan juga dapat merasakan bahwa Anda tersenyum ketika Anda berbicara dengan mereka di telepon. Banyak call center teknisi menggunakan cermin di meja mereka untuk memonitor ekspresi wajah mereka. Aturan yang baik untuk semua teknisi untuk mengikuti adalah bahwa panggilan pelanggan baru berarti sebuah awal baru. Jangan pernah membawa frustrasi Anda dari satu panggilan ke yang berikutnya.
3. Menentukan masalah pelanggan komputer
Salah satu
tugas pertama dari teknisi ini adalah untuk menentukan jenis masalah komputer
bahwa pelanggan mengalami.
Ingat tiga aturan di awal percakapan Anda:
• Tahu - Call pelanggan Anda dengan nama
• Kaitkan - Gunakan komunikasi singkat untuk membuat koneksi satu-ke-satu antara Anda dan pelanggan Anda
• Memahami - Tentukan tingkat pelanggan pengetahuan tentang komputer tahu cara berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan
Untuk melakukannya, anda harus berlatih keterampilan mendengarkan aktif. Memungkinkan pelanggan untuk menceritakan seluruh cerita. Selama waktu bahwa pelanggan sedang menjelaskan masalah, kadang-kadang menyisipkan beberapa kata atau frase kecil, seperti "saya mengerti", "Ya", "Saya lihat", atau "Oke." Perilaku ini memungkinkan pelanggan tahu bahwa Anda berada di sana dan bahwa Anda mendengarkan. Ini tidak sama dengan mengganggu pelanggan untuk mengajukan pertanyaan atau membuat pernyataan.
Ingat tiga aturan di awal percakapan Anda:
• Tahu - Call pelanggan Anda dengan nama
• Kaitkan - Gunakan komunikasi singkat untuk membuat koneksi satu-ke-satu antara Anda dan pelanggan Anda
• Memahami - Tentukan tingkat pelanggan pengetahuan tentang komputer tahu cara berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan
Untuk melakukannya, anda harus berlatih keterampilan mendengarkan aktif. Memungkinkan pelanggan untuk menceritakan seluruh cerita. Selama waktu bahwa pelanggan sedang menjelaskan masalah, kadang-kadang menyisipkan beberapa kata atau frase kecil, seperti "saya mengerti", "Ya", "Saya lihat", atau "Oke." Perilaku ini memungkinkan pelanggan tahu bahwa Anda berada di sana dan bahwa Anda mendengarkan. Ini tidak sama dengan mengganggu pelanggan untuk mengajukan pertanyaan atau membuat pernyataan.
4. Berperilaku
profesional dengan pelanggan
Ketika berhadapan dengan pelanggan, perlu untuk menjadi profesional dalam semua aspek peran Anda. Adalah penting bagaimana Anda melakukan panggilan, dan pekerjaan Anda adalah untuk membantu pelanggan fokus pada masalah dan berkomunikasi sehingga Anda dapat menyelesaikannya.
Jadilah positif ketika berkomunikasi dengan pelanggan. Katakan pada pelanggan apa yang dapat Anda lakukan. Jangan fokus pada apa yang Anda tidak bisa lakukan. Bersiaplah untuk menjelaskan cara-cara alternatif yang dapat membantu mereka, seperti e-mail informasi, fax langkah-demi-langkah, atau menggunakan perangkat lunak remote control untuk memecahkan masalah. Pelanggan dengan cepat akan merasakan apakah Anda tertarik untuk membantu mereka.
Ketika berhadapan dengan pelanggan, perlu untuk menjadi profesional dalam semua aspek peran Anda. Adalah penting bagaimana Anda melakukan panggilan, dan pekerjaan Anda adalah untuk membantu pelanggan fokus pada masalah dan berkomunikasi sehingga Anda dapat menyelesaikannya.
Jadilah positif ketika berkomunikasi dengan pelanggan. Katakan pada pelanggan apa yang dapat Anda lakukan. Jangan fokus pada apa yang Anda tidak bisa lakukan. Bersiaplah untuk menjelaskan cara-cara alternatif yang dapat membantu mereka, seperti e-mail informasi, fax langkah-demi-langkah, atau menggunakan perangkat lunak remote control untuk memecahkan masalah. Pelanggan dengan cepat akan merasakan apakah Anda tertarik untuk membantu mereka.
Ketika
berhadapan dengan pelanggan, kadang-kadang lebih mudah untuk menjelaskan apa
yang Anda tidak boleh lakukan. Perhatikan
daftar berikut hal-hal yang Anda tidak harus melakukan ketika berkomunikasi
dengan pelanggan:
• Hindari meminimalkan masalah pelanggan
• Hindari penggunaan jargon, singkatan, dan akronim
• Hindari sikap negatif atau nada suara
• Hindari berdebat dengan pelanggan atau menjadi defensif
• Hindari menghakimi, menghina, atau memanggil nama pelanggan
• Hindari gangguan atau interupsi ketika berbicara dengan pelanggan
• Hindari penangguhan yang tidak perlu dan penangguhan mendadak
• Hindari transfer tanpa menjelaskan tujuan transfer dan mendapatkan persetujuan pelanggan
• Hindari komentar negatif tentang teknisi lain untuk pelanggan
• Hindari meminimalkan masalah pelanggan
• Hindari penggunaan jargon, singkatan, dan akronim
• Hindari sikap negatif atau nada suara
• Hindari berdebat dengan pelanggan atau menjadi defensif
• Hindari menghakimi, menghina, atau memanggil nama pelanggan
• Hindari gangguan atau interupsi ketika berbicara dengan pelanggan
• Hindari penangguhan yang tidak perlu dan penangguhan mendadak
• Hindari transfer tanpa menjelaskan tujuan transfer dan mendapatkan persetujuan pelanggan
• Hindari komentar negatif tentang teknisi lain untuk pelanggan
5. Penggunaan etiket yang tepat
Sebagai
seorang teknisi, Anda harus profesional dalam semua komunikasi dengan
pelanggan. Untuk
komunikasi e-mail dan pesan teks, ada seperangkat aturan etika pribadi dan
bisnis yang disebut Netiquette.
Selain Netiquette e-mail dan pesan teks, ada aturan umum yang berlaku untuk semua interaksi online Anda dengan pelanggan dan rekan kerja:
• Ingat bahwa Anda berurusan dengan orang.
• Mematuhi standar yang sama perilaku yang Anda ikuti dalam kehidupan nyata.
• Tahu di mana Anda berada di dunia maya.
• Hormati waktu orang lain dan bandwidth.
• Berbagi pengetahuan ahli.
• Jangan melakukan online "flame war".
• Hormati privasi orang lain.
• Jadilah memaafkan kesalahan orang lain.
Selain Netiquette e-mail dan pesan teks, ada aturan umum yang berlaku untuk semua interaksi online Anda dengan pelanggan dan rekan kerja:
• Ingat bahwa Anda berurusan dengan orang.
• Mematuhi standar yang sama perilaku yang Anda ikuti dalam kehidupan nyata.
• Tahu di mana Anda berada di dunia maya.
• Hormati waktu orang lain dan bandwidth.
• Berbagi pengetahuan ahli.
• Jangan melakukan online "flame war".
• Hormati privasi orang lain.
• Jadilah memaafkan kesalahan orang lain.
Sebagai
seorang teknisi, Anda harus profesional dalam semua komunikasi dengan
pelanggan. Untuk
komunikasi e-mail dan pesan teks, ada seperangkat aturan etika pribadi dan
bisnis yang disebut Netiquette.
Selain Netiquette e-mail dan pesan teks, ada aturan umum yang berlaku untuk semua interaksi online Anda dengan pelanggan dan rekan kerja:
• Ingat bahwa Anda berurusan dengan orang.
• Mematuhi standar yang sama perilaku yang Anda ikuti dalam kehidupan nyata.
• Tahu di mana Anda berada di dunia maya.
• Hormati waktu orang lain dan bandwidth.
• Berbagi pengetahuan ahli.
• Jangan melakukan online "flame war".
• Hormati privasi orang lain.
• Jadilah memaafkan kesalahan orang lain.
Selain Netiquette e-mail dan pesan teks, ada aturan umum yang berlaku untuk semua interaksi online Anda dengan pelanggan dan rekan kerja:
• Ingat bahwa Anda berurusan dengan orang.
• Mematuhi standar yang sama perilaku yang Anda ikuti dalam kehidupan nyata.
• Tahu di mana Anda berada di dunia maya.
• Hormati waktu orang lain dan bandwidth.
• Berbagi pengetahuan ahli.
• Jangan melakukan online "flame war".
• Hormati privasi orang lain.
• Jadilah memaafkan kesalahan orang lain.
6. Melaksanakan waktu dan teknik
manajemen stres
Sebagai teknisi, Anda adalah orang yang sangat sibuk. Hal ini penting bagi Anda sendiri kesejahteraan untuk menggunakan waktu yang tepat dan teknik manajemen stres.
Workstation Ergonomi
Ergonomi dari area kerja dapat membantu Anda melakukan pekerjaan Anda atau membuat lebih sulit.
Sebagai teknisi, Anda adalah orang yang sangat sibuk. Hal ini penting bagi Anda sendiri kesejahteraan untuk menggunakan waktu yang tepat dan teknik manajemen stres.
Workstation Ergonomi
Ergonomi dari area kerja dapat membantu Anda melakukan pekerjaan Anda atau membuat lebih sulit.
Manajemen
Waktu
Untuk manajemen waktu, penting untuk memprioritaskan aktivitas Anda. Pastikan bahwa Anda hati-hati mengikuti kebijakan bisnis perusahaan Anda.
Untuk manajemen waktu, penting untuk memprioritaskan aktivitas Anda. Pastikan bahwa Anda hati-hati mengikuti kebijakan bisnis perusahaan Anda.
Manajemen
Stress
Untuk manajemen stres, ambil waktu sejenak untuk menenangkan diri antara panggilan pelanggan. Setiap panggilan harus independen satu sama lain, dan Anda tidak perlu melakukan apapun frustrasi dari satu panggilan ke yang berikutnya.
Untuk manajemen stres, ambil waktu sejenak untuk menenangkan diri antara panggilan pelanggan. Setiap panggilan harus independen satu sama lain, dan Anda tidak perlu melakukan apapun frustrasi dari satu panggilan ke yang berikutnya.
7. Service Level Agreements (SLA)
SLA adalah
kontrak yang mendefinisikan harapan antara organisasi dan vendor layanan untuk
memberikan disepakati tingkat dukungan. Sebagai
seorang karyawan dari perusahaan jasa, pekerjaan Anda adalah untuk menghormati
SLA yang Anda miliki dengan pelanggan.
Beberapa isi
dari SLA biasanya meliputi:
• jaminan Response time (sering didasarkan pada jenis panggilan dan tingkat perjanjian layanan)
• Peralatan dan / atau perangkat lunak yang akan didukung
• Di mana layanan akan diberikan
• Pencegahan pemeliharaan
• Diagnostik
• Bagian ketersediaan (bagian setara)
• Biaya dan denda
• Waktu ketersediaan layanan (misalnya, 24x7, Senin sampai Jumat, 8 pagi sampai 5 sore EST, dan sebagainya)
• jaminan Response time (sering didasarkan pada jenis panggilan dan tingkat perjanjian layanan)
• Peralatan dan / atau perangkat lunak yang akan didukung
• Di mana layanan akan diberikan
• Pencegahan pemeliharaan
• Diagnostik
• Bagian ketersediaan (bagian setara)
• Biaya dan denda
• Waktu ketersediaan layanan (misalnya, 24x7, Senin sampai Jumat, 8 pagi sampai 5 sore EST, dan sebagainya)
8. Kebijakan dalam berbisnis
Sebagai seorang teknisi, Anda harus menyadari semua kebijakan usaha yang terkait dengan panggilan pelanggan. Anda tidak ingin membuat janji kepada pelanggan bahwa Anda tidak bisa terus. Anda juga harus memiliki pemahaman yang baik dari semua aturan yang mengatur karyawan. 10.3 Menjelaskan etika dan aspek hukum bekerja dengan teknologi komputer
Ketika Anda bekerja dengan pelanggan dan peralatan mereka, ada beberapa kebiasaan etis umum dan aturan hukum yang harus Anda amati. Seringkali, ini kebiasaan dan aturan tumpang tindih.
Etis Bea Cukai
Anda harus selalu menghormati pelanggan Anda, serta untuk properti mereka. Properti mencakup informasi atau data yang dapat diakses. Informasi atau data yang akan mencakup salah satu item berikut:
• E-mail
• Telepon daftar
• Catatan atau data pada komputer
• Hard copy file, informasi, atau data yang tertinggal di meja.
Sebagai seorang teknisi, Anda harus menyadari semua kebijakan usaha yang terkait dengan panggilan pelanggan. Anda tidak ingin membuat janji kepada pelanggan bahwa Anda tidak bisa terus. Anda juga harus memiliki pemahaman yang baik dari semua aturan yang mengatur karyawan. 10.3 Menjelaskan etika dan aspek hukum bekerja dengan teknologi komputer
Ketika Anda bekerja dengan pelanggan dan peralatan mereka, ada beberapa kebiasaan etis umum dan aturan hukum yang harus Anda amati. Seringkali, ini kebiasaan dan aturan tumpang tindih.
Etis Bea Cukai
Anda harus selalu menghormati pelanggan Anda, serta untuk properti mereka. Properti mencakup informasi atau data yang dapat diakses. Informasi atau data yang akan mencakup salah satu item berikut:
• Telepon daftar
• Catatan atau data pada komputer
• Hard copy file, informasi, atau data yang tertinggal di meja.
9. Pusat panggilan dan tanggung jawab
teknisi
1. Menjelaskan lingkungan call center
Sebuah call center mungkin ada dalam perusahaan jasa dan menawarkan kepada karyawan perusahaan itu serta ke pelanggan dari produk perusahaan tersebut. Atau, call center dapat menjadi bisnis yang independen yang menjual dukungan komputer sebagai layanan untuk pelanggan di luar. Dalam kedua kasus, call center akan menjadi, sibuk serba cepat lingkungan kerja, sering beroperasi 24 jam sehari.
1. Menjelaskan lingkungan call center
Sebuah call center mungkin ada dalam perusahaan jasa dan menawarkan kepada karyawan perusahaan itu serta ke pelanggan dari produk perusahaan tersebut. Atau, call center dapat menjadi bisnis yang independen yang menjual dukungan komputer sebagai layanan untuk pelanggan di luar. Dalam kedua kasus, call center akan menjadi, sibuk serba cepat lingkungan kerja, sering beroperasi 24 jam sehari.
2.
Menjelaskan tingkat-satu tanggung jawab teknisi
Tanggung
jawab utama seorang teknisi tingkat-satu adalah untuk mengumpulkan informasi
terkait dari pelanggan. Teknisi
harus mendokumentasikan semua informasi dalam tiket atau perintah kerja.
3.
Menjelaskan tingkat-dua tanggung jawab teknisi
Teknisi ini
mungkin dikenal sebagai spesialis produk atau teknis dukungan personil. Teknisi-dua
tingkat biasanya lebih luas daripada teknisi tingkat-satu tentang teknologi,
atau telah bekerja untuk perusahaan untuk jangka waktu yang lebih lama. Bila
masalah tidak dapat diselesaikan dalam waktu sepuluh menit, teknisi
tingkat-satu menyiapkan perintah kerja meningkat.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar